L’APP Mobile
Europcar a créé une application mobile sur Iphone et Android. Sur cette application l’utilisateur peut faire des réservations, accéder à son historique de réservations, avoir les notifications de ses prochains voyages sous une forme facile et rapide.
Problématiques Design, KPI et objectifs
• Une version Android abandonnée VS une version IOS maintenue et mise à jour
• Taux de déperdition très fort sur le parcours (peu d’utilisateurs arrivent au bout du parcours)
• Les testeurs du projet ne testent pas sur l’application en PROD mais sur un environnment de test (UAT) et celui-ci n’est pas mirroir de l’application LIVE
• Manque d’accompagnement de l’utilisateur pendant le parcours
• L’info délivrée pendant le parcours est trop textuelle, peu lue et pas assez visuelle
• Pas de feedback lors les messages d’erreurs, incompréhension des utilisateurs
Reservation
J’ai été dédiée au parcours « réservation ». Celui-ci faisait partie du tunnel de réservation d’une location et il commençait une fois l’achat terminé.
Mon objectif était de comprendre le parcours, trouver des améliorations, les tester et les implémenter.
Pour les parcours et pour mieux connaître l’utilisateur, il fallait prendre en compte les différentes typologies de clients et si ceux-ci étaient en mode connectés ou non. Il y avait donc différents types de comportements en fonction des utilisateurs.
Parcours > Utilisateur connecté
Parcours > Réservation
Après d’avoir fait une réservation sur l’application, l’utilisateur peut consulter, modifier et annuler sa réservation.
L’utilisateur peut se checker en ligne. Le but de cette mesure est de minimiser le temps en agence.
Problématiques
• Les clients Europcar ne connaissaient pas l’application ou ne trouvaient pas nécessaire de la télécharger.
• Les utilisateurs abandonnaient le tunnel de réservation et d’achat.
• La fonctionnalité « Online checking » était peu utilisée.
• Méconnaissance de Welcome Kiosque (la borne d’identification dans les agences Europcar)
• Une réservation peut être faîte depuis l’ordinateur (site web) ou bien l’application mobile, mais ceux-ci ne sont pas liés.
Tester l’existant
Faire des tests sur la prod
Quand je suis arrivée sur le projet, je me suis aperçu très vite qu’il y avait un un certain nombre de problèmes techniques (anomalies ou bugs) qui générait beaucoup d’abandon du tunnel de réservation. Tous les problèmes étaient attribués aux designers et au design du parcours utilisateur.
Avec l’aide d’une autre designer, nous sommes intervenues et avons pris le temps de tester tous les parcours existants sur iPhone et Android de création de compte, réservation et importation. Mise à part, des bugs et messages d’erreur sur l’environment de test, nous avons constaté que l’environnement de test (UAT) et la prod n’étaient pas « mirroir » et que les testeurs testaient uniquement sur UAT et sur iPhone. L’application Android avait été écartée à cause du manque du temps.
Nous avons donc fait un compte-rendu de la situation et nous avons alerté les différentes équipes concernées. Nous avons donc proposé différents types de solutions et procédures pour améliorer et entretenir l’experience utilisateur.
